Gestao do relacionamento com clientes

De: Cliente
Para: Recepcionista
Assunto: Gestão do relacionamento com clientes
Prezada Laura,
O que você está fazendo leva o bonito nome de “Gestão de Relacionamento com o Cliente” e existe até uma sigla: CRM, do inglês “Customer Relationship Management”. Isto nada mais é do que registrar, organizar e acompanhar as diferentes informações dos diferentes clientes, conforme suas preferências, características particulares, desejos, potencialidades e coisas assim. Há programas de computador específicos para ajudar na organização destas informações, mas em pequena escala também é possível fazer de outras formas, até de memória, em uma escala bem pequena. Sabe aquelas pessoas que se lembram do nome completo, data de aniversário e até detalhes da vida dos outros? Não, não estou falando das fofoqueiras, mas das que realmente se importam. Pois é, isso é uma forma de CRM.

A gestão do relacionamento com o cliente em escala empresarial costuma ser feita para conhecer melhor cada um. Muita gente acha que para se gerenciar o relacionamento com os clientes basta comprar algum software, instalar no computador e ir lançando ali as informações. Não é bem assim. Embora muitos sistemas possam servir como ferramenta de auxílio para organizar e gerenciar as informações, a gestão do relacionamento com o cliente é muito mais uma questão de hábito e cultura -- de interesse real pela pessoa do cliente. Com o auxílio das informações sobre o cliente, a recepcionista pode personalizar o atendimento e ir além: lembrar-se de detalhes que lhe permitam tratar o cliente com uma familiaridade que o deixe bem à vontade. Você não gosta quando alguém se lembra de seu aniversário?
É claro que todos nós gostamos de ser lembrados. Um cartão de aniversário pode fazer muito pela fidelização de um cliente. Ou um telefonema para saber se melhorou, ou se precisa de alguma coisa, também são coisas que podem trazer resultados surpreendentes. Você pode até fazer isto de memória para meia dúzia de clientes, mas irá necessitar da ajuda de sistemas informatizados para criar certos procedimentos, como enviar cartões, ligar ou até fazer um acompanhamento de pacientes internados. Alguns profissionais costumam separar alguns minutos de seu dia só para ligar para seus clientes e perguntar de assuntos corriqueiros. O filho passou no exame? A filha melhorou da gripe? Como foram as férias? É uma maneira de se criar um relacionamento que vai muito além da simples venda de produtos ou serviços. Será que você pode fazer o mesmo?
Acredito que sim. Basta adotar uma atitude de quem se importa com o cliente. Sem ser chata ou intrometida, procure anotar a data de aniversário, saber quantos filhos tem e quais as idades, onde trabalha e coisas do tipo. Algumas informações são obtidas no processo normal de agendamento de consulta ou ao se criar uma ficha para o cliente. Outras você precisará descobrir por meio de uma conversa informal. Mas não se esqueça de anotar o que for mais relevante. Se a empresa puder investir em um sistema de CRM, melhor ainda. Se não, talvez possa fazer anotações no cadastro dos clientes ou simplesmente manter em um caderno as poucas informações que achar mais importantes. Usando ou não um sistema assim, o valor da gestão do relacionamento com o cliente está em se importar com o cliente e demonstrar isto sempre que tiver uma oportunidade.
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Anexo: Dicas de um bom atendimento
  • Gestão do Relacionamento com o Cliente é mais uma atitude do que um sistema de informações. Pessoas e empresas que têm interesse pelo cliente acabam coletando e organizando informações e particularidades das preferências de cada cliente para tratá-lo de modo personalizado.
  • Existem sistemas informatizados que ajudam na coleta e organização destas informações, mas eles não substituem o elemento humano. Veja como é importante o seu papel de conhecer o cliente e se interessar por seu bem-estar.
  • A gestão do relacionamento com o cliente nunca deve ser confundida com intromissão nos assuntos alheios. O cliente jamais deve sentir que sua privacidade está sendo invadida.
  • Os pequenos gestos e ações de marketing irão depender das informações previamente armazenadas. Um cartão de aniversário, flores para alguma cliente internada, ou o agendamento de consultas levando em consideração o horário de trabalho ou de estudo do cliente são ações que causam uma excelente impressão.
  • É aconselhável implementar um sistema de CRM para o controle das informações sobre clientes, mas o importante mesmo é criar em sua equipe uma postura de gestão do relacionamento com o cliente, caso contrário a mera instalação de um software em nada irá ajudar.


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