Gerenciando seu tempo

De: Cliente
Para: Recepcionista
Assunto: Gerenciando seu tempo
Prezada Laura,
Acho que você já se deu conta do quanto é desorganizada. Os resultados da desorganização em seu trabalho são clientes insatisfeitos, prejuízos para a imagem da recepcionista, do profissional e da empresa, e a consequente perda de clientes. Mas isso pode ser resolvido quando se deseja atender com qualidade, e é o que você deseja, não é mesmo? Então aqui vão algumas dicas.


Preste bastante atenção aos horários. Geralmente a jornada de trabalho é de oito horas, com um mínimo de uma hora para almoço. Mas hoje em dia nenhum profissional pode ser rígido em questão de horário. Não digo isto no sentido de você poder chegar e sair quando bem entender, mas de estar ciente de que o importante é atender o cliente. Às vezes o cliente obrigará você a ter um pouco de elasticidade em seu horário. Em um consultório pequeno é fácil organizar a jornada de trabalho.
Quando o atendimento é de vinte e quatro horas, as pessoas trabalham por turnos. É claro que todos têm direito a folga semanal, horário de almoço e tudo o mais que a legislação determina. Mas é preciso se organizar para que sempre exista alguém atendendo quando outros estiverem de folga ou em horário de almoço. É preciso também estar disponível conforme os horários estabelecidos por cada médico.
Isto também irá depender da especialidade de cada um. Há médicos que só atendem na parte da manhã, outros só à tarde. Há outros que não conseguem nem mesmo manter um horário regular, tantos são os compromissos com cirurgias e visitas a pacientes hospitalizados. Você deve ter o jogo de cintura de uma maestrina para organizar tudo isso sem perder de vista o cliente.
Tudo isso exige uma agenda muito bem organizada. Algumas empresas utilizam programas de agenda eletrônica no computador, outras conservam as agendas tradicionais anotadas à mão. O importante é ter um bom controle dos horários, seguindo o critério determinado pela empresa e pelos profissionais com os quais você trabalha. Vamos tomar como exemplo o segmento em que você trabalha. Em um consultório convencional as consultas costumam ser marcadas de trinta em trinta minutos. Em algumas especialidades é preciso mais tempo, digamos, de uma em uma hora. É claro que tanto em um caso como no outro é possível encaixar pacientes em intervalos de quinze ou vinte minutos. Você sabe como fazer isso?
A melhor forma é ir observando e criando um histórico diário para ver se o cliente espera muito tempo para ser atendido ou se o médico fica ocioso entre a partida de um cliente e a chegada do próximo. Aí você poderá tirar uma média da duração das consultas e controlar os horários de chegada dos clientes, mas tudo deve ser feito com o consentimento do médico. É claro que se a especialidade exigir exames feitos no local, o atendimento será mais longo.
Uma boa ideia pode ser separar dias para diferentes clientes e necessidades. Por exemplo, agrupar todas as consultas de primeira vez em um determinado período, ou os retornos em outro, já que são consultas com tempo de duração diferentes. Há consultórios que reservam uns dias ou períodos para atendimento particular, outros para convênios, criando ainda as subdivisões de primeira vez e retorno nesses grupos. Enfim, cada médico, especialidade ou consultório irá criar uma escala de atendimento que melhor se adapte ao perfil de sua clientela e à especialidade médica. É importante que você tenha também uma ideia bem clara de quando se trata de um cliente de primeira vez, retorno ou nova consulta.
Dou um exemplo. Alguns ginecologistas consideram a consulta de pré-natal como retorno, cobrando apenas uma consulta da gestante, mesmo que ela apareça mais de uma vez. Mas não existe uma regra para isso e o médico deverá definir aquilo que melhor atender aos interesses do consultório e do cliente. O segredo é buscar sempre uma composição que deixe tanto o médico como os clientes satisfeitos. É claro que você pode ajudar nessa decisão, apresentando o ponto de vista de quem observa continuamente o movimento dos clientes, suas queixas ou elogios.
Tenha sempre os ouvidos atentos, principalmente para os comentários positivos ou negativos que seus clientes fazem enquanto esperam. Isso pode valer como uma pesquisa de opinião e irá ajudá-la a corrigir falhas no atendimento. Agora sua lição de casa é colocar estas dicas em prática. Tente! Não é tão difícil quanto você imagina.
Até a próxima,
O Cliente.
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Anexo: Dicas de um bom atendimento
  • Procure ser organizada em seu trabalho. Sua mesa, seu material de trabalho, sua agenda, tudo precisa estar sempre em ordem para evitar confusões e perda de tempo.
  • Respeite seu horário de trabalho, respeitando assim o horário de atendimento de seus clientes. Procure chegar sempre antes do horário designado para iniciar seu trabalho e programe sua vida e compromissos para estar em condições de sair até mesmo após o final do horário quando necessário.
  • Se você trabalhar com outras colegas, procurem se revezar para evitar que o atendimento seja prejudicado. Durante todo o tempo em que o público tiver acesso ao consultório, a recepção não pode ficar sem alguém para fazer o atendimento.
  • Organize a agenda de atendimento e procure se familiarizar com o uso do computador. Mesmo que a empresa onde você trabalha ainda utilize o controle convencional em papel, a tendência é que todos os processos internos de atendimento sejam informatizados.
  • Procure estabelecer critérios de duração dos atendimentos conforme a orientação da chefia com a qual você trabalha e faça diferentes composições de horários para marcar hora e encaixar clientes. Só se dê por satisfeita quando perceber que o fluxo de entrada e saída de clientes estiver regular, com o mínimo de tempo de espera.
  • Se o consultório ou clínica onde trabalha permitir, procure agrupar os atendimentos para serem encaminhados aos profissionais conforme o tipo. No caso de consultórios médicos, consultas de primeira vez, retornos e exames, devem ser tratados conforme suas características de tempo de duração e procedimentos necessários.
  • Cultive o hábito de observar o comportamento de seus clientes para detectar qualquer sinal de insatisfação com horários e tempo de espera. O termômetro do atendimento é o humor de seus clientes e você será sábia se souber identificar problemas e corrigi-los a tempo.

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