Qualidades pessoais de quem sabe atender e encantar

De: Cliente
Para: Recepcionista
Assunto: Qualidades pessoais de quem sabe atender e encantar
Prezada Laura,
Será que meu e-mail anterior balançou a confiança que você tinha em seu modo de atender? Se aconteceu, é um bom sinal. Você nunca irá aprender coisa alguma e nem conseguirá crescer na carreira se achar que já atingiu a perfeição. Pessoas sem humildade são assim. Nunca aceitam críticas, conselhos ou dicas para melhorar. Acham que já são boas demais. Mas certamente você não é assim, não é mesmo? Você deve ser alguém sempre pronta em reconhecer seus erros e buscar desenvolver qualidades que possam encantar os clientes. Acertei? Mas, que qualidades são essas?

http://youtu.be/7tbz1x7N5ZU
Bem, as qualidades que você deve desenvolver são aquelas que as outras pessoas esperam de você. Por exemplo, quando compramos sabão em pó queremos que ele lave bem, deixe a roupa perfumada, tire manchas e coisas semelhantes. Do mesmo modo como ocorre com um produto, as pessoas que são responsáveis por nossa sobrevivência -- nossos clientes -- desejam encontrar certas características em nossa maneira de ser. Vamos ver algumas dessas qualidades?
Bom humor é uma das mais importantes, embora pouca gente se lembre disso. Não pense que bom humor seja algo para quando tudo vai bem. Não é assim. Qualquer qualidade pode e deve ser desenvolvida principalmente quando há dificuldades. Você foi contratada também para resolver problemas, e é com muito bom humor que deve fazer isso. Mas bom humor apenas não resolve problemas. O que mais é preciso?
Criar confiança no cliente. Sim, você deve fazer tudo para ele acreditar em você e ficar tranquilo e confiante com o que você lhe disser. Como você trabalha no segmento de saúde, lembre-se de que muitas das pessoas que você for atender estarão passando por um período difícil. Estão provavelmente incomodadas por dores, enfermidades, anseios e temores. Sua função é importantíssima: dar a essas pessoas uma palavra amiga de encorajamento ou simplesmente um sorriso de quem demonstra que está ao lado delas nesse momento. Mas ninguém irá confiar se você não tiver uma postura ética. O que é isso?
Agir com ética é colocar limites naquilo que você faz, sempre respeitando certas regras morais e de bom relacionamento. O modo mais fácil de agir assim é perguntando: “Como eu gostaria de ser tratada neste momento?”. Nem preciso dizer que para ter uma postura ética você deve cultivar certos princípios morais, sem os quais é impossível o convívio entre pessoas. Já que falamos em convívio, precisamos falar em outra qualidade importante de quem atende, para que esse convívio seja agradável. Estou me referindo à comunicação.
Comunicar é expressar em palavras, gestos, atitudes, sorrisos ou de qualquer forma, aquilo que você quer transmitir aos outros. Até um olhar comunica, não é mesmo? Como o olhar daquela pessoa que faz você suspirar. Ahhh... você sabe quem é. Êpa! Agora sou eu quem está faltando com a ética e entrando em assuntos do coração, quando a hora é de aprender comunicação. Porém comunicação não é apenas falar ou transmitir algo, mas muito mais ouvir e assimilar impressões. Um bom comunicador sabe ouvir, analisar e falar. Mas será que é só assim que nos comunicamos?
Não. Também nos comunicamos por meio de nossa aparência, limpeza e asseio pessoal. Mais ainda, nossa comunicação é expressa pela nossa pontualidade e a iniciativa de estarmos sempre prontos a cumprir com nossas responsabilidades, ou pela maneira educada como falamos com as pessoas. Enfim, por meio de tudo o que somos e fazemos estamos comunicando algo aos outros. Até mesmo quando estamos parados.
Sim, até quando estamos parados! Quando está parada ali na recepção, você acha que as pessoas estão totalmente concentradas nas revistas que leem? Não. Elas olham para você. Como é sentir-se vigiada assim o tempo todo? Bem, você sabe. Então, capriche em tudo o que eu disse até aqui e você estará sempre comunicando alegria, inteligência, simpatia, ética e beleza a seus clientes. E isso retornará a você na forma de crescimento profissional e novas oportunidades.
Espero ter ajudado um pouco mais e envio mais dicas de um bom atendimento, como fiz em meu e-mail anterior.
Até a próxima,
Seu amigo Cliente.
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Anexo: Dicas de um bom atendimento
  • Tenha autoconfiança, mas não arrogância e presunção. Se quiser crescer profissionalmente você deve estar sempre pronta a reconhecer seus erros, saber ouvir e se aperfeiçoar. Aprender é você descobrir todos os dias o quanto ainda não sabe.
  • Trabalhe com qualidade. Pelo mesmo motivo que você não gosta de comprar produtos sem qualidade, seus clientes evitarão sua empresa se o atendimento não for de boa qualidade. Comece a pensar em si mesma como um produto que deve estar sendo sempre aperfeiçoado, incorporando novas qualidades para atrair seus clientes.
  • Cultive o bom humor e procure enxergar sempre o lado positivo das coisas. Pessoas bem-humoradas irradiam simpatia, alegram o ambiente e se tornam mais acessíveis aos clientes.
  • Cumpra suas obrigações com desenvoltura e confiança, aprendendo bem quais são as suas atividades. Pessoas que não têm certeza do que estão fazendo, ou são orgulhosas demais para admitir que possam errar, no fundo são inseguras, e isto é logo percebido pelos clientes. Reconheça imediatamente suas falhas e trate de corrigi-las, ao invés de ficar se defendendo o tempo todo.
  • Tenha bem claro em sua mente o que pode e o que não pode ser feito em seu ambiente de trabalho. Dependendo da política adotada pela empresa, tirar proveito de seu cargo para obter vantagens junto a fornecedores ou clientes pode ser motivo de demissão. Tenha uma conduta ética para com todos.
  • Aperfeiçoe sua comunicação, analisando sempre seu modo de falar, sorrir, andar e a maneira como fala ao telefone, e isto vale para todas as pessoas com as quais você se relaciona. Você não pode ter duas maneiras de se comunicar, uma rude, para com suas colegas no trabalho, e outra educada com os clientes. Trate suas colegas como se fossem suas clientes e, acima de tudo, aprenda a ouvir para saber falar.
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