Meu segundo dia

Querida amiga,
Você viu que amor de e-mail o cliente desconhecido enviou? Eu o achei um pouco intrometido, pois não pedi ajuda e nem vejo defeito em meu atendimento. Mas se ele fica contente pensando que está ajudando alguém, é melhor deixar assim, não é mesmo? Pelo jeito ele ficou tão preocupado comigo que até ligou outra vez. Eu não sabia que era ele, mas achei melhor atender antes que o Doutor Perônio voltasse a berrar. Porém, mais uma vez usei minha técnica de deixar o cliente esperando, mas ele parecia estar com pressa de ser atendido.
*****
 -- Alô? Alô?

-- Consultório do Doutor Perônio.
-- Alô! Sou eu novamente. Liguei há pouco...
-- Ah! Sim, você voltou, hein? Antes que me pergunte, recebi seu e-mail e achei uma graça você se preocupar comigo. E aí, piorou? Tá a ponto de bater as botas? Empacotar? Pode dizer meu amor, que a Laura aqui é todinha ouvidos.
-- Bem... Laura é o seu nome? ...eu... melhorei, felizmente. Mas achei que precisava ligar outra vez, mas não para consultar o médico. Estou bem melhor, tão melhor que acho que posso até receitar um remédio para o seu atendimento.
-- Como assim, meu amor, não estou entendendo...
-- Então é melhor eu dar logo uma colherada do remédio. Primeira colherada: nunca chame seu cliente de “meu amor”, “meu bem”, “querido” ou coisas do tipo.
-- Ei, meu amrrr...., digo, meu caro, quem você pensa que é para querer me ensinar como atender um cliente?
-- Eu sou um cliente. Será que isto ajuda? E acho que a melhor maneira de você aprender como atender um cliente é deixando que ele diga como gosta de ser atendido. Não concorda?
-- Olhando dessa maneira, até que faz sentido. Mas por que não posso chamar você de “meu amor”?
-- Sou seu amor?
-- Não, e como poderia se nunca vi sua cara? Espere aí, que intimidade é essa de insinuar que você seja meu amor, hein?
-- Exatamente. Você não pode assumir, com o cliente, uma intimidade que não pode ter com ele. Portanto, o melhor mesmo é chamar seu cliente de “senhor” ou “senhora” e ficar nisso.
-- Ué... mas alguém disse que a gente deve encantar o cliente. Não é assim que a pessoa fica encantada?
-- Não exatamente. O que encanta as pessoas são gentilezas, não intimidades. Mas, acima de tudo, se você quiser encantar mesmo, procure descobrir aí no fundo de sua memória valores que um dia aprendeu.
-- Você está falando de coisas do tipo confiança, atenção, interesse, ética, educação... Êpa, espere um pouco! Você não acha que está se intrometendo demais?
-- Paciência. Você se esqueceu de mencionar isto. Pessoas impacientes ou grosseiras não encantam ninguém. E acrescente à paciência uma boa dose de bom humor...
-- Rá! rá! rá! Já estou rindo de tanto bom humor... Ora, vejam só!
-- Não seja irônica com o cliente, nem zombe dele. Acabei de me lembrar de que isto também é importante. Eu queria continuar, mas tenho um compromisso. Depois conversamos mais.
-- Ei... desculpe se fui rude com você... vamos conversar mais...
-- Mais tarde. Aguarde que você irá receber outro e-mail meu com mais dicas de atendimento. Tchau.
*****

Precisei me beliscar para ter certeza de que não estava sonhando... Ai! O que estava acontecendo comigo?! Parecia até que estava sendo invadida por uma onda de doçura que me amolecia dos pés à cabeça! Quem seria aquele rapaz que tão gentilmente queria me ensinar a atender bem? Naquela noite nem fui à balada. Minha saia estava furada, mas nem por isso eu estava irada. As falhas que o cliente apontou em meu atendimento me preocupavam. Será que ele iria ligar na segunda-feira? 

Você pode contratar o conteúdo deste blog em forma de palestras, workshops ou treinamentos para eventos ou grupos in company (não disponível individualmente). Visite a página contendo uma descrição do tema em "Qualidade no Atendimento em Consultórios Médicos" ou entre agora mesmo em contato pelo email contato@mariopersona.com.br

3 comentários:

Sonia Mendes disse...

Que horror de atendimento!Mas aprendi muito Mario Persona!

Fernanda Do Coutto disse...

É uma aula incrivelllll

Eliene Chaves disse...

Mario, conheço algumas recepcionistas que adoram saber da vida dos condôminos e seus funcionários. Acho que a culpa não seja delas e sim, do administrador que sabe do comportamento e da falta de ética e permite. Essas dicas caíram muito bem....

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