Meu primeiro dia III

De: Cliente
Para: Recepcionista
Assunto: O avesso de um bom atendimento
Prezada Recepcionista,
Conforme prometi estou enviando este e-mail com a intenção de ajudá-la a melhorar seu atendimento. A primeira coisa que chamou minha atenção foi que, quando liguei, o consultório parecia estar vazio há dias, o que demonstra que os negócios vão mal. Quando os negócios vão mal, não há como progredir, e uma situação assim tem um reflexo negativo também em sua carreira de recepcionista.
http://youtu.be/sGqsiGpZi0o


Além de fumar em uma área de atendimento, você deixa claro que não dá muita importância à aparência no ambiente de trabalho. Você acha que é mais importante se apresentar melhor na balada do que na empresa. Porém seu trabalho é seu ganha-pão -- é de onde você obtém recursos para suas necessidades e também para seu lazer. Portanto, uma boa aparência no ambiente de trabalho é essencial.
Você não deve levar para o ambiente de trabalho tarefas que devem ser feitas em casa. É extremamente desagradável para o cliente encontrar a mesa da recepcionista cheia de objetos pessoais, cadernos e coisas do tipo. Também não é conveniente que você se aproveite de seu ambiente de trabalho para negócios particulares, como vender produtos para clientes.
Mentir para o cliente ou tentar enganá-lo é algo que não deve acontecer jamais. Sempre é possível contornar situações difíceis com sinceridade e educação. Cada vez mais os negócios são avaliados pela forma como seus clientes são atendidos e sua confiança conquistada. Não se conquista a confiança das pessoas com mentira, fingimento e dissimulação.
Porém, ainda que você faça o melhor possível, erros acontecem. E é nessas horas que você mostra quem realmente é. Reconhecer rapidamente o erro, pedir desculpas e procurar fazer tudo para desfazer qualquer má impressão é uma característica das melhores recepcionistas. Para isso é preciso manter sempre o bom humor e a humildade para reconhecer que o cliente é sempre a pessoa mais importante. Afinal, você depende dele para sua sobrevivência.
Espero que minhas palavras possam ajudá-la a crescer em sua profissão. Aproveito para anexar algumas dicas para um bom atendimento que resumem tudo o que escrevi aqui.
Seu amigo Cliente.
*****
Anexo: Dicas de um bom atendimento
  • Um mau atendimento prejudica os negócios, e a recepcionista ou secretária depende do sucesso da empresa onde trabalha. Seja diligente e procure trabalhar com o máximo de qualidade, identificando problemas que possam estar espantando a clientela.
  • Não se deve fumar, comer ou beber na recepção. Pode causar má impressão nos clientes, além de prejudicar seu bem-estar. Alimente-se nas áreas apropriadas como copa ou cozinha e, se você for fumante, estabeleça horários para isso em local apropriado, longe da recepção.
  • A aparência pessoal de quem atende é fundamental. Procure manter sua roupa limpa e bem passada, seus cabelos bem penteados e não abuse da maquiagem. Estar bem-vestida não significa se aprontar para a balada. A recepcionista deve chamar a atenção do cliente para o bom atendimento e para a competência profissional, não para si mesma.
  • Objetos pessoais devem ser mantidos guardados durante o horário de trabalho. Qualquer cuidado com a aparência, retoques na roupa ou na maquiagem, ou mesmo escovar os cabelos, deve acontecer longe das vistas dos clientes, no toalete ou em local adequado.
  • Nunca faça de seu ambiente de trabalho um local de negócios particulares para vender bijuterias, produtos de beleza, alimentos, livros ou revistas. Rifas e sorteios, nem pensar. O tempo que você trabalha ali já é remunerado pela empresa. A menos que esteja devidamente autorizada, seria desleal empregar aquele tempo de outra maneira.
  • A recepcionista jamais deverá utilizar o telefone para chamadas pessoais além das que forem estritamente necessárias. Telefone não é para bater papo, mas para comunicações rápidas. Cada vez que uma linha fica ocupada em conversas particulares existe o risco de se perder clientes que estejam tentando ligar.
  • Honestidade e transparência são qualidades indispensáveis ao bom atendimento. Mentiras ou meias-verdades cedo ou tarde acabam sendo descobertas, mesmo porque o que se busca no atendimento é um relacionamento de longo prazo e isto não é possível sem uma relação de confiança.
  • Erros acontecem e a melhor forma de agir é assumi-los e procurar remediar a situação. Lembre-se de que atender não é competir com o cliente ou ganhar uma discussão. Atender é encantar. Para isso às vezes é preciso reconhecer falhas, pedir desculpas, suportar vexames e ainda assim sorrir.


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