Meu decimo dia

Querida amiga,
Você não imagina como a coisa esquentou no consultório. Se já não estava fácil eu aprender a atender clientes externos, precisei aprender também a atender clientes internos, até chegar uma hora em que não consegui segurar. Dei o maior berro, do tipo “AQUI QUEM MANDA SOU EU!”. Fiz aquilo para que as minhas colegas de trabalho ficassem cientes de eu não estava para brincadeiras. Será que exagerei? Será que o fato de eu estar aprendendo novas responsabilidades estava me deixando orgulhosa? Pode ser. Quando o conhecimento sobe à cabeça a educação cai ao nível dos pés.
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Endomarketing


De: Cliente
Para: Recepcionista
Assunto: Endomarketing
Prezada Laura,
Como você já aprendeu da conversa que tivemos, endomarketing também é marketing, porém voltado para os clientes internos, as pessoas que trabalham na empresa. O objetivo é criar integração e fazer com que todos trabalhem alinhados com um mesmo objetivo, o que acaba se transformando em mais um elemento forte para o marketing externo. Quando todos sabem para que lado devem ir, não há conflitos de opiniões ou perda de energia com trabalho desnecessário. Antes que você me pergunte, não existe uma receita pronta de endomarketing. Mas existe uma dica importante.

Meu nono dia


Querida amiga,
Quando é dia de limpeza no consultório a Dona Brilha chega logo cedo e já começa a limpar, esfregar e lustrar tudo o que vê pela frente. Eu e ela pouco conversávamos, mas aquilo já tinha começado a mudar. Descobri que precisava aprender alguma coisa aí também...
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Gestao do relacionamento com clientes

De: Cliente
Para: Recepcionista
Assunto: Gestão do relacionamento com clientes
Prezada Laura,
O que você está fazendo leva o bonito nome de “Gestão de Relacionamento com o Cliente” e existe até uma sigla: CRM, do inglês “Customer Relationship Management”. Isto nada mais é do que registrar, organizar e acompanhar as diferentes informações dos diferentes clientes, conforme suas preferências, características particulares, desejos, potencialidades e coisas assim. Há programas de computador específicos para ajudar na organização destas informações, mas em pequena escala também é possível fazer de outras formas, até de memória, em uma escala bem pequena. Sabe aquelas pessoas que se lembram do nome completo, data de aniversário e até detalhes da vida dos outros? Não, não estou falando das fofoqueiras, mas das que realmente se importam. Pois é, isso é uma forma de CRM.

Meu oitavo dia

Querida amiga,
O consultório do Doutor Perônio nem parecia o mesmo. Não havia mais cheiro de fumaça de cigarro ou acetona no ar. Os clientes chegavam e saíam contentes. A Laurinha aqui estava promovendo uma verdadeira revolução no atendimento e a cada dia que passava eu descobria que existe sempre uma maneira melhor de se atender.
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Marketing medico

De: Cliente
Para: Recepcionista
Assunto: Marketing médico
Prezada Laura,
Veja só, Laura, sem saber você acabou virando marketeira! Será que entendeu bem o que é marketing? Vamos reforçar: Marketing é o conjunto de ações que ajudam você a desenvolver seu produto ou serviço, definir vantagens e pontos fracos, identificar seu público alvo e desenvolver formas de promoção e venda. Ufa! Que definição, hein? Bem, tudo isso deve ser acompanhado de um plano ou estratégia definida de antemão ou desenvolvida ao longo de sua execução. Mas que ações são estas que podem ajudar um serviço ou profissional a desenvolver com maior precisão produtos e serviços para seu mercado e ficar mais conhecido para conquistar mais clientes?

Meu setimo dia

Querida amiga,
Quem me viu e quem me vê! Até eu fico impressionada quando percebo o quanto as coisas mudaram no consultório do Doutor Perônio. O grande número de clientes fez com que ele convidasse a Doutora Tíbia para ampliar o atendimento. Eu logo vi que aquilo trouxe ainda mais novos clientes, principalmente mulheres que se sentiam pouco à vontade quando eram atendidas por um homem. Eu ainda não sabia se a Doutora Tíbia seria um osso duro de roer, só convivendo para saber. Mas decidi ajudá-la assim mesmo, porque aprendi que o sucesso da empresa resulta no sucesso de todos os que trabalham nela.
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Aprendizado continuo e atualizacao profissional

De: Cliente
Para: Recepcionista
Assunto: Aprendizado contínuo e atualização profissional
Prezada Laura,
Eu e você trabalhamos por um ou mais destes objetivos: Dinheiro, Prazer e Prestígio. Se você trabalhar apenas por dinheiro, será infeliz. Se trabalhar apenas por prazer ou prestígio, precisará ganhar seu pão de alguma outra maneira. O ideal é que você esteja motivada a trabalhar por pelo menos duas destas razões. E ao trabalhar, deve ter em mente que o que você está vendendo é o seu conhecimento e sua experiência em colocá-lo em prática. O profissional ou empresa para a qual você trabalha está pagando por suas habilidades e competências. Este é o “seu produto”. Mas como fazer para aperfeiçoar e valorizar esse produto?

Meu sexto dia


Querida amiga,
Estava aprendendo coisas muito importantes com aquele meu novo e misterioso amigo e cliente. Sim, eu já começava a considerar o cliente como meu amigo, pois era por conhecê-lo cada vez melhor que ia percebendo as falhas em meu atendimento. Mas ainda faltava muito para eu tirar diploma em atendimento, se é que alguém consegue chegar a tanto. Eu já nem sentia mais raiva de quando o telefone tocava. Verdade! Passei a pensar assim: “Nossa! Como sou importante! A toda hora tem alguém querendo falar comigo!”. E enquanto pensava o telefone tocou.
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Gerenciando seu tempo

De: Cliente
Para: Recepcionista
Assunto: Gerenciando seu tempo
Prezada Laura,
Acho que você já se deu conta do quanto é desorganizada. Os resultados da desorganização em seu trabalho são clientes insatisfeitos, prejuízos para a imagem da recepcionista, do profissional e da empresa, e a consequente perda de clientes. Mas isso pode ser resolvido quando se deseja atender com qualidade, e é o que você deseja, não é mesmo? Então aqui vão algumas dicas.

Meu quinto dia

Querida amiga,
Modéstia à parte, as mudanças em meu comportamento pareciam estar se refletindo também no movimento do consultório. Talvez fosse porque as pessoas percebiam que estavam sendo mais bem atendidas e pensavam duas vezes antes de trocarem de médico. Qualquer um sabe que clientes satisfeitos costumam indicar o consultório para seus amigos, e com isso mais clientes acabam vindo. Mas eu estava apavorada só de pensar em precisar atender mais gente, pois sempre fui péssima para organizar meu tempo e minha vida. Atender ao telefone estava começando a virar um pesadelo!
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Comunicacao - A importancia de saber falar

De: Cliente
Para: Recepcionista
Assunto: Comunicação - A importância de saber falar
Prezada Laura,
Acho que depois de nossa última conversa você entendeu a importância de se falar corretamente, não é mesmo? Falar é apenas uma das muitas coisas importantes na comunicação. Além de nossa imagem, nossa maneira de vestir, andar ou sentar, quando falamos coroamos nossa comunicação com nosso conteúdo. Abrir a boca é como abrir uma embalagem. Por mais bonito que seja o exterior, se não existir um bom conteúdo a boa impressão deixada no início pode desaparecer rapidamente. Há pessoas lindíssimas que estragam tudo quando abrem a boca. Você já não quer ser uma delas. Mas como evitar?


Meu quarto dia

Querida amiga,
A última conversa com meu misterioso amigo mexeu comigo, e seus e-mails eu leio sempre e sempre para não perder nenhum detalhe. De repente fiquei tão preocupada em ter uma boa aparência e a andar sempre limpinha e cheirosa! Não conte para ninguém, mas eu costumava tomar banho dia sim, dia não. Agora até lavo as mãos com frequência, pois aprendi que estou o dia todo em contato com pessoas com problemas de saúde. Elas podem estar contaminadas com alguma bactéria -- e aí eu vou pegar -- ou debilitadas por alguma enfermidade -- e aí elas vão piorar. Descobri também a importância de uma boa apresentação pessoal para impressionar bem os clientes e valorizar meu trabalho. Mas nem tudo estava perfeito. Eu ainda tinha muito a aprender.
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Cuidando da aparencia, da higiene e do vestir

De: Cliente
Para: Recepcionista
Assunto: Cuidando da aparência, da higiene e do vestir
Prezada Laura,
Não sei se você está amando ou odiando esta minha intromissão em seu trabalho, mas é que me preocupo com você e principalmente com todas as pessoas que atende. Se você já soubesse de algumas coisinhas essenciais para um bom atendimento teria sido atenciosa no primeiro contato e evitado toda aquela confusão com a acetona e tudo mais. Aquilo estragou sua aparência, desvalorizou o seu produto, que é seu ganha-pão, e ainda por cima deixou uma má impressão sobre a empresa que é o seu ambiente de trabalho e meio de garantir sua subsistência. Mas espero que isso esteja mudando.

Meu terceiro dia

Querida amiga,
Naquele final de semana li e reli um milhão de vezes o e-mail de meu misterioso amigo. Muito fofo ele, não acha? A segunda-feira chegou e você nem imagina como eu estava inquieta. Passei o sábado e o domingo pensando naquela voz misteriosa e sonhando. Aproveitei para fazer a unha em casa e no início até estranhei a recepção sem barulhinho de lixa e cheiro de acetona. Parecia que a conversa com o cliente misterioso tinha me convencido um pouquinho de que atendimento era coisa séria. Então o telefone tocou e achei melhor esquecer aquele truquezinho de deixar o infeliz... digo, o cliente esperando.
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Qualidades pessoais de quem sabe atender e encantar

De: Cliente
Para: Recepcionista
Assunto: Qualidades pessoais de quem sabe atender e encantar
Prezada Laura,
Será que meu e-mail anterior balançou a confiança que você tinha em seu modo de atender? Se aconteceu, é um bom sinal. Você nunca irá aprender coisa alguma e nem conseguirá crescer na carreira se achar que já atingiu a perfeição. Pessoas sem humildade são assim. Nunca aceitam críticas, conselhos ou dicas para melhorar. Acham que já são boas demais. Mas certamente você não é assim, não é mesmo? Você deve ser alguém sempre pronta em reconhecer seus erros e buscar desenvolver qualidades que possam encantar os clientes. Acertei? Mas, que qualidades são essas?

http://youtu.be/7tbz1x7N5ZU

Meu segundo dia

Querida amiga,
Você viu que amor de e-mail o cliente desconhecido enviou? Eu o achei um pouco intrometido, pois não pedi ajuda e nem vejo defeito em meu atendimento. Mas se ele fica contente pensando que está ajudando alguém, é melhor deixar assim, não é mesmo? Pelo jeito ele ficou tão preocupado comigo que até ligou outra vez. Eu não sabia que era ele, mas achei melhor atender antes que o Doutor Perônio voltasse a berrar. Porém, mais uma vez usei minha técnica de deixar o cliente esperando, mas ele parecia estar com pressa de ser atendido.
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Meu primeiro dia III

De: Cliente
Para: Recepcionista
Assunto: O avesso de um bom atendimento
Prezada Recepcionista,
Conforme prometi estou enviando este e-mail com a intenção de ajudá-la a melhorar seu atendimento. A primeira coisa que chamou minha atenção foi que, quando liguei, o consultório parecia estar vazio há dias, o que demonstra que os negócios vão mal. Quando os negócios vão mal, não há como progredir, e uma situação assim tem um reflexo negativo também em sua carreira de recepcionista.
http://youtu.be/sGqsiGpZi0o

Meu primeiro dia II

-- Aaaaaiiiiii!!! A acetona caiu na minha saia novaaaaa!
-- Alô, de onde fala?
Do outro lado da linha a voz mais linda do universo insistia em saber quem eu era, mas na hora eu nem percebi isso.
-- Nooossaaaa! Abriu um buraco no teciiiidooo!!!
Berrei ainda mais, com raiva e vontade, ao ponto de minha boca espumar igual a cão raivoso. A pobre alma do outro lado não fazia ideia do que estava acontecendo.

Meu primeiro dia

Querida amiga,
Hoje é o meu primeiro dia de diarista. Quero dizer, meu primeiro dia escrevendo este diário e vou imaginar que você seja uma amiga que eu nunca vi mais gorda. Brincadeirinha, você deve ter sido sempre ótima, mesmo com esse peso. Ai! Acho que pisei na bola outra vez...
Mas vamos lá: meu nome é Laura Loft -- acho que é assim que se começa um diário. As pessoas na Internet costumam começar apresentando-se assim: “É difícil falar de mim mesma...”. Depois elas escrevem cinco laudas de texto com adjetivos do tipo “simpática, alegre, amiga, linda e modesta”. O texto termina dizendo “não gosto de pessoas falsas e mentirosas”. Quer saber? Eu também sou assim.

TV Barbante

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